Module 3CX Call Center

Les installations de 3CX v10 peuvent être complétées par un module appelé 3CX Call Center. Ce module est entièrement intégré à 3CX et ne requiert aucune installation supplémentaire.

3CX Call Center offre les fonctionnalités professionnelles suivantes :

Statistiques en temps réel sur les files d'attente et les agents

3CX MyPhone fournit aux administrateurs de nombreuses informations en temps réel : état de la file, agents connectés, nombre d'appelants dans la file, nombre d'appels répondus/non répondus, temps d'attente moyen et le plus long, etc. Il est possible de prendre directement les appels en attente depuis une durée définie.

Fonctionnalité de rappel

Cette fonctionnalité permet aux appelants de raccrocher tout en conservant leur position dans la file d'attente. Dès qu'un agent est disponible, il est automatiquement mis en contact avec cet appelant. Cette option peut être sélectionnée par l'appelant ou bien suggérée après un certain nombre de minutes d'attente. Cela augmente la satisfaction des clients, qui n'ont pas besoin d'attendre en ligne.

Supervision

Les administrateurs ont la possibilité d'écouter les appels des agents. Si un agent ne sait pas comment répondre à son interlocuteur, l'administrateur peut lui donner des indications sans que l'interlocuteur ne l'entende. Au besoin, il peut même directement se joindre à la conversation.

Stratégies supplémentaires pour les files d’attente

En plus de la fonctionnalité de rappel, le module Call Center propose les stratégies de gestion des files d'attente suivantes :

  • Round Robin
  • Longest Waiting (attente la plus longue)
  • Least Talk Time (agent ayant passé le moins de temps en ligne)
  • Fewest Answered (agent ayant répondu au plus petit nombre d'appels)
  • Hunt By Threes - Random
  • Hunt By Threes - Prioritized

Délai de clôture

Délai permettant aux agents de saisir des commentaires ou d’effectuer des tâches avant de prendre l’appel suivant. Ce délai peut être configuré par file d’attente.

Alertes

Possibilité de recevoir une alerte dans un fichier et par e-mail lorsqu’un appel est dans une file depuis un délai défini.